Servicios para la fase de operación

Cuando llegue el momento de operar y utilizar su solución Agnet, deseará tener la seguridad de que sus servicios funcionan a la perfección. Para ello, dispondrá de un gestor de entrega de servicios especializado que se encargará de que disponga de todos sus servicios con puntualidad y con el nivel de calidad requerido. Además, actuará como punto único de contacto para todas las actividades relacionadas con sus servicios. Recibirá también informes oficiales y organizaremos reuniones periódicas para garantizar un seguimiento eficaz.

Mientras usted se dedica a sus actividades cotidianas, Airbus monitoriza la aplicación Agnet y su entorno de instalación. Esta actividad consiste en supervisar las métricas básicas del entorno de instalación, como el cómputo, la RAM, el almacenamiento, la red, etc. y en adoptar las medidas que aseguren la máxima disponibilidad del servicio. Se le notificará inmediatamente por correo electrónico sobre cualquier intervención de Airbus relativa a la actividad de monitorización, especialmente, en caso de interrupción del servicio. Igualmente, si estamos a la espera de que su administrador técnico realice alguna tarea derivada de la monitorización del SaaS, recibirá previamente una notificación y una explicación. Además, para asegurar que dispone de las funcionalidades más recientes o para corregir eventuales incidencias, Airbus mantendrá Agnet al día realizando actualizaciones periódicas según el plan de gestión de versiones. Las fechas de actualización se fijarán de forma que el impacto operativo sea mínimo y se comunicará con antelación por correo electrónico toda la información relevante.

Cuando su equipo empiece a utilizar las soluciones Agnet sobre el terreno, podrá ponerse en contacto directamente con nuestro servicio de atención especialmente dedicado a resolver dudas o incidencias técnicas. El equipo de atención al cliente de Airbus garantiza un funcionamiento fiable y sin problemas de las soluciones Agnet y, en caso necesario, le proporcionará acceso a los recursos de soporte de Nivel 2 y Nivel 3. Su administrador técnico puede ponerse en contacto con nosotros por correo electrónico para dirigirnos consultas y comunicarnos incidencias de nivel bajo y medio. En caso de incidencias críticas y de alto nivel, puede contactarnos por teléfono las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Su solicitud se registra, clasifica, asigna y tramita a través de un ticket oficial y la respuesta se clasifica según los objetivos de nivel de servicio (SLO) definidos en la Descripción de Servicios de Asistencia de Airbus.

Mientras usted se dedica a sus actividades cotidianas, Airbus monitoriza la aplicación Agnet y su entorno de instalación. Esta actividad consiste en supervisar las métricas básicas del entorno de instalación, como el cómputo, la RAM, el almacenamiento, la red, etc. y en adoptar las medidas que aseguren la máxima disponibilidad del servicio. Se le notificará inmediatamente por correo electrónico sobre cualquier intervención de Airbus relativa a la actividad de monitorización, especialmente, en caso de interrupción del servicio. Igualmente, si estamos a la espera de que su administrador técnico realice alguna tarea derivada de la monitorización del SaaS, recibirá previamente una notificación y una explicación. Además, para asegurar que dispone de las funcionalidades más recientes o para corregir eventuales incidencias, Airbus mantendrá Agnet al día realizando actualizaciones periódicas según el plan de gestión de versiones. Las fechas de actualización se fijarán de forma que el impacto operativo sea mínimo y se comunicará con antelación por correo electrónico toda la información relevante.

Cuando empiece a utilizar la solución Agnet, es posible que tenga consultas técnicas o que necesite comunicar una posible incidencia. Para ello, tendrá un acceso fácil y directo a un servicio de atención al cliente especializado. El equipo de atención al cliente de Airbus le ayudará con el funcionamiento de su solución Agnet de forma fluida y fiable, proporcionando recursos de soporte de nivel 2 y 3 cuando sea necesario. Su administrador técnico puede ponerse en contacto con nosotros por correo electrónico para dirigirnos consultas y comunicarnos incidencias de nivel bajo y medio. En caso de incidencias críticas y de alto nivel, puede contactarnos por teléfono en horario de oficina (de 8:00 a 17:00 h CET). Su solicitud se registrará, clasificará, asignará y tramitará a través de un ticket oficial. La respuesta estará en línea con el acuerdo de nivel de servicio (SLA) definido en la Descripción de los Servicios de Asistencia de Airbus.

Cuando su equipo empiece a utilizar las soluciones de Agnet sobre el terreno, dispondrá de un acceso fácil y directo con nuestro servicio de atención técnica especialmente dedicado si tiene consultas o incidencias técnicas. El equipo de atención al cliente de Airbus garantiza un funcionamiento fiable y sin problemas de sus soluciones Agnet y, en caso necesario, le proporcionará recursos de soporte de nivel 2 y 3. Su administrador técnico puede ponerse en contacto con nosotros por correo electrónico para dirigirnos consultas y comunicarnos incidencias de nivel bajo y medio. En caso de incidencias críticas y de alto nivel, puede contactarnos por teléfono en horario de oficina (8:00 a 17:00 CET). Su solicitud se registrará, clasificará, asignará y tramitará a través de un ticket oficial y la respuesta se valorará según los objetivos de nivel de servicio (SLO) definidos en la Descripción de Servicios de Asistencia de Airbus.

En el caso improbable de que se produzca un problema que afecte a la disponibilidad del servicio Agnet, se le proporcionará asistencia de nivel 2 in situ para acelerar el restablecimiento del servicio. La intervención in situ permite trabajar directamente sobre el sistema y facilita la comunicación y la colaboración entre su equipo técnico y el equipo de asistencia de Airbus para garantizar que el problema se resuelve con la mayor rapidez. En sistemas críticos, también ofrece la ventaja de limitar o incluso impedir el uso de accesos y controles remotos. El tiempo de respuesta y el plazo de resolución de problemas se basan en los objetivos de nivel de servicio (SLO) definidos en el documento de Descripción de Servicio de Asistencia de Airbus.

Las soluciones Agnet están diseñadas con la redundancia precisa para satisfacer sus requisitos de fiabilidad, disponibilidad y mantenimiento. Además, para gestionar de forma económica los posibles fallos de hardware, Airbus ofrece un servicio de reparación y devolución de piezas reparables, estén cubiertas o no por la garantía. Tras sustituir una unidad defectuosa por una nueva de las que disponga en sus existencias de repuestos iniciales, todo lo que tiene que hacer es registrar la información en nuestra herramienta de seguimiento de reparaciones y enviar la unidad defectuosa al Centro de Despacho Central de Airbus. Una vez reparada la unidad y comprobado su correcto funcionamiento, Airbus le devolverá el equipo junto con su informe de reparación.

Las soluciones Agnet están diseñadas con la redundancia precisa para satisfacer sus requisitos de fiabilidad, disponibilidad y mantenimiento. Del mismo modo, para garantizar plenamente la continuidad del servicio, sus equipos de mantenimiento deben disponer y reponer un inventario de piezas de repuesto que permita resolver rápidamente cualquier problema de hardware que se pueda prever. Airbus le ofrece una fórmula sencilla de mantener su inventario de piezas de repuesto en línea con sus necesidades operativas y con sus previsiones de mantenimiento.