Services pour la phase d'exploitation

Lorsque le moment sera venu d’exploiter et d’utiliser votre solution Agnet, vous voudrez vous assurer que vos services s’exécutent de manière fluide. Pour cela, un responsable dédié se chargera de livrer tous vos services dans les délais convenus et conformément à la qualité requise. Il sera votre interlocuteur unique pour la supervision de toutes les activités en lien avec vos services. Vous recevrez également des rapports officiels et nous organiserons des réunions régulières avec vous pour assurer un suivi efficace.

Tandis que vous vous concentrez sur vos opérations quotidiennes, Airbus assure le suivi de l’application Agnet et de son environnement d’hébergement. Cette activité consiste à contrôler les indicateurs clés de l’environnement d’hébergement, comme la capacité de calcul, la RAM, le stockage et le réseau, et à prendre les mesures appropriées pour assurer une disponibilité maximale du service. Si Airbus doit intervenir à la suite d’une activité de surveillance, notamment en cas d’interruption du service, vous recevrez immédiatement une notification par e-mail. De même, si votre administrateur technique doit effectuer une action dans le cadre de la surveillance du SaaS, une notification contenant des explications vous sera envoyée à l’avance. D’autre part, pour que vous puissiez profiter des dernières fonctionnalités ou pour corriger des problèmes éventuels, Airbus assurera la mise à jour de Agnet en effectuant des mises à niveau régulières, conformément au plan de gestion des versions. Des créneaux dédiés à la mise à niveau seront sélectionnés pour limiter l’impact sur les opérations et des informations utiles vous seront communiquées par e-mail en amont.

Lorsque votre équipe aura commencé à utiliser les solutions Agnet sur le terrain, vous pourrez directement contacter notre service d’assistance dédié si vous avez des questions techniques ou que vous rencontrez un problème. L’équipe d’assistance à la clientèle d’Airbus assure le fonctionnement fiable et fluide des solutions Agnet en mettant des ressources d'assistance de niveau 2 et 3 à votre disposition, le cas échéant. Votre administrateur technique peut nous contacter par e-mail pour toute demande, en cas d’incident de gravité mineure et moyenne, ou par téléphone (24 h/24, 7 j/7) en cas d’incident critique et majeur. Après réception, votre demande est confirmée, assignée, prise en charge et traitée dans le cadre d'un ticket officiel et une réponse est apportée conformément aux objectifs de niveau de service (SLO) définis dans la description des services d’assistance d’Airbus.

Tandis que vous vous concentrez sur vos opérations quotidiennes, Airbus assure le suivi de l’application Agnet et de son environnement d’hébergement. Cette activité consiste à contrôler les indicateurs clés de l’environnement d’hébergement, comme la capacité de calcul, la RAM, le stockage et le réseau, et à prendre les mesures appropriées pour assurer une disponibilité maximale du service. Si Airbus doit intervenir à la suite d’une activité de surveillance, notamment en cas d’interruption du service, vous recevrez immédiatement une notification par e-mail. De même, si votre administrateur technique doit effectuer une action dans le cadre de la surveillance du SaaS, une notification contenant des explications vous sera envoyée à l’avance. D’autre part, pour que vous puissiez profiter des dernières fonctionnalités ou pour corriger des problèmes éventuels, Airbus assurera la mise à jour de Agnet en effectuant des mises à niveau régulières, conformément au plan de gestion des versions. Des créneaux dédiés à la mise à niveau seront sélectionnés pour limiter l’impact sur les opérations et des informations utiles vous seront communiquées par e-mail en amont.

Lorsque vous commencerez à utiliser la solution Agnet, vous voudrez peut-être poser une question technique ou signaler un éventuel incident. Pour cela, vous pourrez vous adresser simplement et directement au service d'assistance dédié. L’équipe d’assistance à la clientèle d’Airbus vous aidera à exploiter votre solution Agnet de manière fluide et fiable, en mettant des ressources d'assistance de niveau 2 et 3 à votre disposition, le cas échéant. Votre administrateur technique peut nous contacter par e-mail pour toute demande, en cas d’incident de gravité mineure et moyenne, ou par téléphone en cas d’incident critique et majeur (pendant les heures d’ouverture, de 8 h à 17 h CET). Après réception, votre demande est confirmée, assignée, prise en charge et traitée dans le cadre d'un ticket officiel. Une réponse est apportée conformément à l’accord de niveau de service (SLA) défini dans la description des services d’assistance d’Airbus.

Lorsque votre équipe commencera à utiliser les solutions Agnet sur le terrain, vous pourrez directement contacter notre service d’assistance dédié si vous avez des questions techniques ou que vous rencontrez des problèmes. L’équipe d’assistance à la clientèle d’Airbus assure le fonctionnement fiable et fluide de vos solutions Agnet en mettant des ressources d'assistance de niveau 2 et 3 à votre disposition, le cas échéant. Votre administrateur technique peut nous contacter par e-mail pour toute demande, en cas d’incident de gravité mineure et moyenne, ou par téléphone en cas d’incident critique et majeur (pendant les heures d’ouverture de 8 h à 17 h CET). Après réception, votre demande est confirmée, assignée, prise en charge et traitée dans le cadre d'un ticket officiel et une réponse est apportée conformément aux objectifs de niveau de service (SLO) définis dans la description des services d’assistance d’Airbus.

Dans le cas peu probable où un problème affecterait la disponibilité du service Agnet, une assistance sur site de niveau 2 sera mise à votre disposition pour accélérer la remise en service. L’intervention sur site permet de travailler directement sur le système, ce qui simplifie la communication et facilite la collaboration entre votre équipe technique et l’équipe d’assistance d’Airbus, permettant ainsi de résoudre le problème le plus vite possible. Pour les systèmes critiques, cela permet également de limiter et même d’éviter l’accès ou le contrôle à distance. Les délais de réponse et de résolution du problème sont basés sur les objectifs de niveau de service (SLO) définis dans la description des services d’assistance d’Airbus.

Les solutions Agnet disposent des redondances nécessaires pour répondre à vos exigences en matière de fiabilité, de disponibilité et de maintenabilité. De plus, afin d’assurer la gestion économique des pannes matérielles éventuelles, Airbus propose un service de retour et de réparation pour les pièces couvertes ou non par la garantie. Après le remplacement d’une pièce défectueuse par une nouvelle pièce de votre stock initial de réserve, il vous suffit de saisir les informations dans notre outil de suivi des réparations et d’envoyer la pièce défectueuse au Central Dispatch Center d’Airbus correspondant. Une fois la pièce réparée et son bon fonctionnement vérifié, Airbus vous renvoie l’équipement accompagné d’un rapport de réparation.

Les solutions Agnet disposent des redondances nécessaires pour répondre à vos exigences en matière de fiabilité, de disponibilité et de maintenabilité. De la même manière, afin de garantir la continuité du service, votre équipe de maintenance doit disposer d’un stock de pièces de rechange et se charger de le renouveler afin de résoudre rapidement les problèmes matériels prévisibles. Airbus vous propose des outils simples pour vous aider à constituer un stock de pièces de rechange adapté à vos besoins opérationnels et aux tâches de maintenances planifiées.